person_outline

Twee dagen McDonald's

ronald_mcdonaldDag 1

Ik sta in de rij bij de McDonald's. Het is vrij druk. Achter de balie rennen de mensen druk door elkaar. Ze zien er verhit uit en kijken boos. In de hoek staat de manager in een mooi, driedelig pak. Hij staat zo statig stil, dat Marie Tussaud bij het zien van een dergelijke verschijning moet hebben gedacht: "Het is net een wassen beeld."
Als ik aan de beurt ben kijkt een pokdalige puber me moedeloos aan.
"Zeg het maar," zegt hij. Ik zeg het. Een bestelling voor het gezin. Met een speciaaltje, want een zoontje is allergisch.
Ik krijg een dienblad mee met slechts twee patatjes, drinken en anderhalve Happy Meal.
"De rest wordt zo gebracht," zegt de puber.


Ik zie dat de hamburger voor het allergische kereltje toch voorzien is van saus en broodje. Afwijken van de standaardbestelling is lastig. Ik wijs de jongeling erop. Hij knikt gelaten, pakt de bewuste hamburger en loopt er mee naar achteren.
"Ja, als je een zonder broodje wilt dan moet je dat dui-de-lijk zeggen!!" schalt het uit de keuken. "Een hamburger, PLAIN!!" klinkt het, zo mogelijk nog harder. De puber vertrekt geen spier, maar zijn voorhoofd is wat natter als hij even later de hamburger in het doosje plaatst.
Als we alles al op hebben komt de hamburger van mijn vrouw. De verkeerde. Maar ze eet hem maar op, want de kinderen spelen al buiten.

 

Dag 2

Ik sta in de rij bij de McDonald's. Het is vrij druk. Achter de balie rennen de mensen druk door elkaar. Er hangt een lacherige sfeer. Er valt een broodje op de grond en uit een hoek snelt de manager toe met een zwabber. Hij heeft de mouwen opgerold en onder het schoonmaken krijgt hij plagerige complimenten uit de keuken.
"Zeg het maar, meneer, hoor. De kinderen hebben vast honger," zegt een breedlachend heerschap. Hij knipoogt naar mijn zoon. Ik blijk al aan de beurt te zijn. Ik zeg het. Een bestelling voor het gezin. Met een speciaaltje, want een zoontje is allergisch.
Ik krijg een dienblad mee met slechts twee patatjes, drinken en anderhalve Happy Meal.
"Kiest u maar een plekje uit, de rest wordt over een minuutje gebracht, lekker vers," zegt de puber.
Ik zie dat de hamburger voor het allergische kereltje toch voorzien is van saus en broodje. Afwijken van de standaardbestelling is lastig. Ik wijs de jongeling erop. De manager hoort het en zegt: "Momentje hoor! Het is Gerben's eerste dag." Gerben krijgt een plagerige tik op het achterhoofd.
"Sorry hoor. Gaat u maar zitten," zegt hij, "Ik breng het direct."
Als we net beginnen met de patat komt de manager langs met de ontbrekende zaken.
"Eet smakelijk allemaal," zegt hij en wij antwoorden met onze mond vol. Hij lacht erom en bekijkt samen met mijn oudste zoon nog even de surprise in de Happy Meal en legt uit hoe het werkt. Dan is hij weer weg, want de rij bij de kassa groeit en ik zie hem even later uitleggen hoe je de inkomende stroom beter spreidt. Hij krijgt veel bijval.

Tot slot

Leiderschapsstijlen krijgen steeds meer aandacht. Servant Leadership, High Performance Teams en Lerende Leiders zijn voorbeelden van een verschuivende machtsverhouding tussen leider en personeel. De top-down manager, die niet kan luisteren en delen, is verleden tijd. Leiderschap is niet autonoom, maar afhankelijk van verbondenheid en onderlinge afhankelijkheid binnen een organisatie. Niet boven, maar tussen de mensen.

Als een stroming populairder wordt groeit ook de kritiek. Het zou allemaal te soft zijn, te zalvend zelfs. Dat in tijden van crisis er juist behoefte is aan krachtige leiders, als een generaal voor de troepen. Dat mensen die zichzelf 'dienend leider' noemen niet te vertrouwen zijn.

Ongetwijfeld zinnige kritiek. Maar in nota bene dezelfde McDonald's zag ik op twee verschillende dagen een heel simpel voorbeeld van hoe leiderschap invloed heeft op motivatie en klanttevredenheid.

Hoe geeft u leiding?

 


Interessant blog? Like it op Facebook, +1 op Google, Tweet het of deel dit blog op andere bookmarking websites.

Gerard Jans
Geschreven door Gerard Jans
Top Blogger
bloggen lb > Twee dagen McDonald's | leiderschap
bloggen lmb > Twee dagen McDonald's | leiderschap

Wat vind jij? deel het met ons!

INFO: You are posting the message as a 'Guest'

×
Niets meer missen?

Schrijf je nu in voor onze (max.) wekelijkse nieuwsbrief en mis geen enkel Leiderschapsblog of -nieuwsbericht meer.