person_outline

Help, het alarm gaat af!

alarmhoteldeur > Help, het alarm gaat af! | leiderschapWanneer een alarm afgaat komt iedereen snel in actie. Of het nu een brandalarm is, of een signaal dat je je autogordel niet om hebt. Het zorgt voor veiligheid in je proces. Hoe vaak gaat het alarm af in onze dienstverlenende processen? Wie komt er dan in actie?

Heel vaak weten we niet dat het fout is gegaan in het proces. Achteraf horen we het soms door middel van een klacht, maar dan is het kwaad al geschied. Hoe kun je nu een alarm in je processen af laten gaan die ook nog eens dwingen tot een actie?

Tijdens mijn vakantie kwam ik een leuk voorbeeld tegen in een hotel. Op het moment dat je de deur van de hotelkamer niet goed sloot ging er een alarm af. Dat alarm bleef net zo lang gaan tot de deur goed in het slot getrokken werd. Een goed voorbeeld van dat een alarm als hulpmiddel wordt ingezet én je dwingt tot handelen. Klik hier voor het voorbeeld.

Critical to Quality

ctqfoto > Help, het alarm gaat af! | leiderschapLean Six Sigma monitort de kwaliteit van het proces met behulp van een indicator, de CTQ (Critical to Quality). Met behulp van een zogeheten regelkaart monitor je wat je proces heeft opgeleverd. Je bepaalt op voorhand welke afwijking je accepteert. Vaak zijn dit de natuurlijke variaties van een proces. Blijf je binnen die normen schommelen dan lever je de gewenste kwaliteit. Wijk je af, dan moet ingegrepen worden (alarm!). Dit is een taak van een leidinggevende. Heel vaak zie ik dat een leidinggevende ingrijpt, omdat er geklaagd wordt, hetzij door de klant of door medewerkers. Dit is reactief gedrag, alleen de brandjes worden geblust. Het is zelden constructief en er wordt niet van geleerd. Een CTQ  geeft de leidinggevende een stuurmiddel voor ingrijpen en rust voor de medewerker om te zien of hij voldoet aan de verwachtingen.

De standaard

Wat nu als je niet real-time kunt monitoren in het proces? Vooral in de dienstverlening is dit niet altijd eenvoudig. Maar hoe weet een medewerker dan of hij op dit moment de juiste kwaliteit levert? Lean maak hierbij gebruik van een standaard om dit inzichtelijk te maken. Een standaard is de beste manier van werken. Laatst hoorde ik de uitdrukking “iedere medewerker heeft het recht op een BMW”; de Beste Manier van Werken. Wanneer een medewerker niet aan de standaard kan voldoen stopt hij het proces (alarm!). Omgekeerd helpt het de leidinggevende te observeren of de medewerker de standaard kan volgen. Let op: dit is iets anders dan controleren. Hij doet dit vanuit de gedachte van respect voor de medewerker. Laat ik mijn medewerkers werken in een omgeving die ze voldoende in staat stelt om het werk goed uit te kunnen voeren?

Waarom wordt er in de dienstverlening nog niet zo veel op deze manier gewerkt? Mijn mening is dat er vaak standaarden ontbreken. We denken dat we ze hebben, want we hebben natuurlijk werkinstructies, protocollen, richtlijnen, enzovoorts. Maar meestal zijn dat lange stukken tekst die op verschillende manieren te interpreteren zijn. Heel vaak zijn deze teksten vanachter het bureau geproduceerd en dan slecht uitvoerbaar op de werkvloer. Kortom, geen overeengekomen en bewezen beste manier van werken.

Verbetercyclus

Bij Nissan heb ik gezien dat ze de standaard boven de werkplek zichtbaar maken. Niet om te controleren of de medewerker zijn werk goed doet, maar om te zien of afgeweken wordt van de standaard. Wat wordt hier nu mee bereikt? Het idee hierbij is dat wanneer afgeweken wordt van de standaard de kans groot is dat de juiste kwaliteit niet geleverd wordt aan de klant. Iedere afwijking van de standaard moet zichtbaar zijn. Afwijkingen worden  opgevolgd met een actie. Het kan bijvoorbeeld zijn dat de medewerker niet goed genoeg geïnstrueerd was om de standaard te kunnen volgen. Ook kan het voorkomen dat de medewerker een betere manier van werken bedacht heeft, dan moet dat de nieuwe standaard worden.  

Respect voor medewerkers

Iedere medewerker heeft het recht om succesvol te kunnen zijn in zijn werk en alarm te kunnen slaan wanneer hij niet in staat is zijn werk goed te doen. Mijn idee is dat in de dienstverlening veel meer met standaarden moet gaan werken. Standaarden die ontwikkeld worden door de mensen die het werk doen. Dit zorgt voor verbetering van de kwaliteit van het product of de dienst. Er zullen minder fouten gemaakt worden in het proces en de medewerkers zullen meer voldoening halen uit hun werk. Het triggert iedereen op zoek te gaan naar de beste werkwijze en omgeving om in te werken. De leidinggevende kan sturen op afwijkingen van de standaard in plaats van paniekvoetbal te spelen.


Interessant blog? Like it op Facebook, +1 op Google, Tweet het of deel dit blog op andere bookmarking websites.

Mariel Koopmans
Geschreven door Mariel Koopmans
Blogger
bloggen lb > Help, het alarm gaat af! | leiderschap
bloggen lmb > Help, het alarm gaat af! | leiderschap

Wat vind jij? deel het met ons!

INFO: You are posting the message as a 'Guest'

×
Niets meer missen?

Schrijf je nu in voor onze (max.) wekelijkse nieuwsbrief en mis geen enkel Leiderschapsblog of -nieuwsbericht meer.