Login
Hoofd menu
Selecteer WPM
Drie. Twee. Een. GO! 5 succesfactoren voor een optimale klantbeleving Geschreven door Pia Rauhala. In mijn baan als manager communicatie en kwaliteit had ik wel eens een ‘mystery guest’ ingezet om te kijken hoe onze klanten te woord werden gestaan. De uitkomsten waren heel bizar. Ik geloofde niet wat ik zag! Medewerkers die ik heel erg hoog had zitten scoorden laag op klantvriendelijkheid. Hoe kon dat nou? Wij, het management zaten met onze handen in het haar. Ik weet nu ook dat een magere klantvriendelijkheid of het ontbreken ervan niet alleen iets was van mijn eigen organisatie destijds, maar iets is van de hele zorg en welzijnssector! Hoe vaak ik ook zelf niet naar bijvoorbeeld een ziekenhuis of huisarts ben geweest en ik dacht: waarom is de receptionist zo boos. Heb ik iets gedaan? Of toen ik mijn kind aanmeldde voor de peuterspeelzaal en ik sterk het vermoeden kreeg dat de afdeling plaatsing en bemiddeling er vooral was om me af te schrikken in plaats van me een mooie plek te bieden voor mijn kind. Ik bleef ze maar bellen en mailen zonder enig resultaat. En misschien is het allerergste; de blik die je wel eens toegeworpen krijgt: ‘wat kom je hier doen? Je stoort me in mijn werkzaamheden! ‘ En nu een prachtig voorbeeld van hoe je beter met je klanten kunt omgaan: restaurant Hotel de Goudfazant! Menig zorg- en welzijnsorganisatie zou hier iets van kunnen leren. Voor mijn verjaardag had mijn man een tafel gereserveerd bij hotel de Goudfazant. Dit restaurant ligt aan de noordelijke IJ- oever van Amsterdam op een industrieterrein. Mocht je niet in Amsterdam Noord wonen dan moet je zeker een half uur reizen wil daar eten. Het ligt vrij afgelegen. Maar toch, het restaurant is heel populair en loopt al jaren heel goed! En het is gigantisch groot. Het is echt een trekpleister. Hoe kan dat? Als je daar binnenkomt dan staat één van de eigenaren klaar om je welkom te heten. Hij geeft je een hand en stelt zich voor als Niels. Hij kijkt je aan en weet waarom hij daar staat: om je een goede avond te bezorgen. En hij neemt dat werk heel serieus. Hij geniet, lacht en maakt echt contact. Met iedereen! En geloof me dat zijn meer dan honderd mensen op een avond. Vervolgens mogen we zelf een tafel uitzoeken! Te gek! Als we eenmaal zitten komt er meteen iemand aan om ons te bedienen. Met een vriendelijk glimlach en tijd. We mogen onze tijd nemen. Alles wordt rustig uitgelegd en onze vragen over het eten worden zorgvuldig beantwoord. Het zijn allemaal hele leuke gerechten en je moet wel een beetje een culinair specialist zijn, wil je weten wat het is en daar heb je dan die goede bediening voor! Vervolgens smaakt elke gerecht werkelijk voortreffelijk! De wijn is lekker. Koffie smaakt goed. We hoeven niet te zoeken naar de bediening. En er hangt een goede sfeer. We willen gewoon niet weg! Heerlijke avond gehad. En, het is niet duur! Ongelofelijk toch, in Amsterdam waar de restaurants/cafés juist bekend staan om de arrogante bediening. Ik zou het wel weten als ik de directeur van een welzijn of zorginstelling zou zijn: inzetten op optimale klantbeleving! Dat is de ideale manier om je concurrentiepositie te versterken en tevreden klanten te krijgen! De 5 succesfactoren van een optimale klantbeleving: Maak echt contactZorg ervoor dat je klant zich op zijn/haar gemak voelt vanaf het eerste contact. Dit betekent voor een grotere organisatie dat je snelle telefonische diensten hebt: die klanten vriendelijk helpt en efficiënt door verbindt. En ervoor zorgen dat klanten teruggebeld worden als ze niet de goede persoon te pakken hebben! Je zorgt altijd voor een warme overdracht. Je onthoudt de naam van de klant! Grote gebouwen moeten goede wegwijzing hebben. Zorg voor een goed plaatsing en bemiddelingssysteem voor je peuterspeelzalen of zorginstelling. En hou mensen op de hoogte van hun plek op de wachtlijst. Instrueer al je medewerkers hoe ze zich moeten gedragenAlle medewerkers die in contact kunnen komen met klanten! Leer ze voelen wat een verschil hun bejegening in het eerste contact maakt! Mensen zijn over het algemeen niet in staat om vanuit het perspectief van een ander naar zichzelf te kijken. Dus dit moet je ervaren! Daar zijn cursussen voor. Een absolute must! Weet waarom je er bent – altijdDit klinkt betuttelend, maar mijn ervaring is dat zelfs de besten op sommige momenten vergeten wat het doel van hun werk is. Nee, de printer is nu niet belangrijker dan de klant die nú voor je neus staat. Er is maar één slecht face to face contact nodig om de beleving van je organisatie van een klant te verpesten! Stel kernwaarden op en vertaal ze in gedrag. Focus op de klantMaak het niet te ingewikkeld voor je medewerkers die contact hebben met je klanten. Zorg ervoor dat de taken en verwachtingen heel helder zijn. Faciliteer je medewerkers hierin. De bediening in Hotel de Goudfazant had niet rustig de tijd voor ons kunnen nemen als er niet voldoende bediening was geweest. Maak als leidinggevende ook contact met je klantenToen ik achteraf begreep dat Niels de eigenaar was. Was ik eigenlijk nog meer onder de indruk. Wat gaaf dat hij de tijd neemt om zo betrokken te zijn. Ik voel me als klant gerespecteerd en serieus genomen. En wat slim: hij weet nu ook net zo goed als zijn medewerkers wat de knelpunten op de werkvloer zijn! De lijst kan echt veel langer. Maar volgens mij zijn dit de belangrijkste! Succes! .Discusieer mee over dit blog of deel het op social media

5 succesfactoren voor een optimale klantbeleving

cactuskleinwebIn mijn baan als manager communicatie en kwaliteit had ik wel eens een ‘mystery guest’ ingezet om te kijken hoe onze klanten te woord werden gestaan. De uitkomsten waren heel bizar. Ik geloofde niet wat ik zag!

Medewerkers die ik heel erg hoog had zitten scoorden laag op klantvriendelijkheid. Hoe kon dat nou? Wij, het management zaten met onze handen in het haar.

Ik weet nu ook dat een magere klantvriendelijkheid of het ontbreken ervan niet alleen iets was van mijn eigen organisatie destijds, maar iets is van de hele zorg en welzijnssector!

Hoe vaak ik ook zelf niet naar bijvoorbeeld een ziekenhuis of huisarts ben geweest en ik dacht: waarom is de receptionist zo boos. Heb ik iets gedaan?

Of toen ik mijn kind aanmeldde voor de peuterspeelzaal en ik sterk het vermoeden kreeg dat de afdeling plaatsing en bemiddeling er vooral was om me af te schrikken in plaats van me een mooie plek te bieden voor mijn kind. Ik bleef ze maar bellen en mailen zonder enig resultaat.

En misschien is het allerergste; de blik die je wel eens toegeworpen krijgt: ‘wat kom je hier doen? Je stoort me in mijn werkzaamheden! ‘

En nu een prachtig voorbeeld van hoe je beter met je klanten kunt omgaan: restaurant Hotel de Goudfazant!

Menig zorg- en welzijnsorganisatie zou hier iets van kunnen leren.

Voor mijn verjaardag had mijn man een tafel gereserveerd bij hotel de Goudfazant. Dit restaurant ligt aan de noordelijke IJ- oever van Amsterdam op een industrieterrein. Mocht je niet in Amsterdam Noord wonen dan moet je zeker een half uur reizen wil daar eten. Het ligt vrij afgelegen.

Maar toch, het restaurant is heel populair en loopt al jaren heel goed! En het is gigantisch groot. Het is echt een trekpleister. Hoe kan dat?

Als je daar binnenkomt dan staat één van de eigenaren klaar om je welkom te heten. Hij geeft je een hand en stelt zich voor als Niels. Hij kijkt je aan en weet waarom hij daar staat: om je een goede avond te bezorgen. En hij neemt dat werk heel serieus. Hij geniet, lacht en maakt echt contact. Met iedereen! En geloof me dat zijn meer dan honderd mensen op een avond. Vervolgens mogen we zelf een tafel uitzoeken! Te gek!

Als we eenmaal zitten komt er meteen iemand aan om ons te bedienen. Met een vriendelijk glimlach en tijd. We mogen onze tijd nemen. Alles wordt rustig uitgelegd en onze vragen over het eten worden zorgvuldig beantwoord. Het zijn allemaal hele leuke gerechten en je moet wel een beetje een culinair specialist zijn, wil je weten wat het is en daar heb je dan die goede bediening voor!

Vervolgens smaakt elke gerecht werkelijk voortreffelijk! De wijn is lekker. Koffie smaakt goed. We hoeven niet te zoeken naar de bediening. En er hangt een goede sfeer. We willen gewoon niet weg! Heerlijke avond gehad. En, het is niet duur! Ongelofelijk toch, in Amsterdam waar de restaurants/cafés juist bekend staan om de arrogante bediening.

Ik zou het wel weten als ik de directeur van een welzijn of zorginstelling zou zijn: inzetten op optimale klantbeleving! Dat is de ideale manier om je concurrentiepositie te versterken en tevreden klanten te krijgen!

De 5 succesfactoren van een optimale klantbeleving:

  1. Maak echt contact
    Zorg ervoor dat je klant zich op zijn/haar gemak voelt vanaf het eerste contact. Dit betekent voor een grotere organisatie dat je snelle telefonische diensten hebt: die klanten vriendelijk helpt en efficiënt door verbindt. En ervoor zorgen dat klanten teruggebeld worden als ze niet de goede persoon te pakken hebben! Je zorgt altijd voor een warme overdracht. Je onthoudt de naam van de klant! Grote gebouwen moeten goede wegwijzing hebben. Zorg voor een goed plaatsing en bemiddelingssysteem voor je peuterspeelzalen of zorginstelling. En hou mensen op de hoogte van hun plek op de wachtlijst.
  2. Instrueer al je medewerkers hoe ze zich moeten gedragen
    Alle medewerkers die in contact kunnen komen met klanten! Leer ze voelen wat een verschil hun bejegening in het eerste contact maakt! Mensen zijn over het algemeen niet in staat om vanuit het perspectief van een ander naar zichzelf te kijken. Dus dit moet je ervaren! Daar zijn cursussen voor. Een absolute must!
  3. Weet waarom je er bent – altijd
    Dit klinkt betuttelend, maar mijn ervaring is dat zelfs de besten op sommige momenten vergeten wat het doel van hun werk is. Nee, de printer is nu niet belangrijker dan de klant die nú voor je neus staat. Er is maar één slecht face to face contact nodig om de beleving van je organisatie van een klant te verpesten! Stel kernwaarden op en vertaal ze in gedrag.
  4. Focus op de klant
    Maak het niet te ingewikkeld voor je medewerkers die contact hebben met je klanten. Zorg ervoor dat de taken en verwachtingen heel helder zijn. Faciliteer je medewerkers hierin. De bediening in Hotel de Goudfazant had niet rustig de tijd voor ons kunnen nemen als er niet voldoende bediening was geweest.
  5. Maak als leidinggevende ook contact met je klanten
    Toen ik achteraf begreep dat Niels de eigenaar was. Was ik eigenlijk nog meer onder de indruk. Wat gaaf dat hij de tijd neemt om zo betrokken te zijn. Ik voel me als klant gerespecteerd en serieus genomen. En wat slim: hij weet nu ook net zo goed als zijn medewerkers wat de knelpunten op de werkvloer zijn!

De lijst kan echt veel langer. Maar volgens mij zijn dit de belangrijkste!

Succes!


Interessant blog? Like it op Facebook, +1 op Google, Tweet het of deel dit blog op andere bookmarking websites.

Pia Rauhala
Geschreven door Pia Rauhala
Blogger
bloggen lb > 5 succesfactoren voor een optimale klantbeleving | leiderschap
bloggen lmb > 5 succesfactoren voor een optimale klantbeleving | leiderschap
piarauhala's Profielfoto
piarauhala antwoordt op het onderwerp: #1095 2 jaren 11 maanden geleden
ja goede toevoeging Lindsie!: intern idem dito!

Pia
Lindsie's Profielfoto
Lindsie antwoordt op het onderwerp: #1091 3 jaren 2 dagen geleden
Helemaal met je eens, Pia!

Zelfs als het uiteindelijke resultaat (een levering, een maaltijd etc) hetzelfde is, zal de beleving bepalen wat je eindcijfer is. Als je als klant echt gezien en gehoord wordt, maakt dat een enorm verschil.

En voor mensen in grote organisaties die op afstand van de klant werken; we zijn allemaal klant. Je eigen ervaringen kunnen je helpen jezelf af te vragen hoe iets voor een klant zal zijn en hoe wat jij doet bijdraagt aan een positieve klantbeleving. Of begin een teamoverleg steeds met de vraag; welke bijdrage hebben wij deze week/maand geleverd aan de klantbeleving?

Niet onbelangrijk; dit gaat ook op voor interne klanten.

Wat vind jij? deel het met ons!

INFO: You are posting the message as a 'Guest'

FacebookG+TwitterRSSLinkedInPaper.li

Niets meer missen?

Schrijf je nu in voor onze (max.) wekelijkse nieuwsbrief en mis geen enkel Leiderschapsblog of -nieuwsbericht meer.