person_outline

Het managen van verwachtingen begint met managen van je eigen verwachtingen

expectationsIn deze tijd van crisis waar alles onder druk staat, worden veelal (te) hoge eisen aan mensen en instanties gesteld. Facility managers weten daar alles van. Servicegericht als zij zijn lopen zij vaak op hun tenen om het maximale te kunnen leveren. Niet voor niets is de afgelopen drie jaren een begrip als hospitality met een sterke opmars bezig

De verwachtingen bij vragende partijen zijn hoog. Maar wat is reëel? Wat mag je vragen, wat mag je eisen? Kortom, hoe manage je de verwachtingen? Al in 2007 schreef ik voor Facility Portal over dit onderwerp de column 'Verwachtingen'. Het was een column over opdrachtgevers (van klant, gast, afnemer, consument of patiënt) en verwachtingen die we hebben van opdrachtnemers (winkelier, restaurateur, leverancier, fabrikant of zorgverlener). Die verwachting houdt minimaal in dat de afgesproken producten en/of diensten op tijd en volgens afspraak worden geleverd; uiteraard tegen de afgesproken prijs, de juiste specificatie en volgens het bijbehorende kwaliteitsniveau. Nu veel bedrijven en instellingen het water aan de lippen staat, krijgt die column uit 2007 Wel extra zeggingskracht.
Nou zit dienstverlening in mijn genen — en wie mij kent weet dat ten zeerste. En daarbij komt ook: ik ben een mensen-mens. Je zou kunnen zeggen dat het bij mij om mensen en klanten gaat. Jos Burgers, een veelgevraagde spreker, zegt daarover: "Klanten zijn ook vaak mensen ..." Uiteraard heb ik het nodige meegemaakt als het gaat om (slechte) dienstverlening want het blijft mensenwerk. Sinds kort hangt nu op mijn werkkamer een mooi 'tegeltje' met de tekst: "Don't blame people for disappointing you. Blame yourself for expecting too much."

Ondanks mijn liefde voor dienstverlening en de schat aan ervaringen wil ik nu eens op een andere manier kijken naar verwachtingen. Wat verwacht je van relaties? In ons boek 'Authentieke leiders, echte Leiders' geef ik 18 aanbevelingen op basis van mijn eigen ervaring, inzicht en visie. Ik ga in deze column in op twee van deze aanbevelingen waar ik zelf grote waarde aan hecht.
Tijdens mijn workshops of presentaties over netwerken heb ik het vaak over 'terugkoppelen'. Het gaat dan om het terugkoppelen aan iemand die je bijvoorbeeld een (sales)tip of advies heeft gegeven. Als je die niet op de hoogte brengt en houdt, krijg je nooit meer een tip of advies van betrokken relatie. Mijn verwachting is, dat iemand mij tijdig op de hoogte brengt van het resultaat van mijn advies of het leggen van een verbinding. Helaas is dat ook niet altijd het geval. Daar heb ik veel moeite mee. Ik vind het niet kloppen, maar bovendien niet professioneel.

Over agenda-afspraken het volgende. Als je een afspraak moet schrappen, maak dan direct een nieuwe. De reden dat ik hier waarde aan hecht is niet alleen dat het wel zo fatsoenlijk is in combinatie met het feit dat het handig is om het zo te doen, maar ook dat het van grote invloed kan zijn op je relatie met anderen. Dat is het belangrijkste. Een voorbeeld. Ondergetekende had een afspraak met een relatie, maar werd op de dag van de afspraak afgebeld, omdat hij naar een opdrachtgever moest waar problemen waren. Daar heb ik uiteraard alle begrip voor. Mijn contactpersoon gaf aan dat hij een nieuwe afspraak zou (laten) maken, maar deed dit niet. Ik ga niet uit van onwil en wijt het aan de waan van de dag, maar heb er gewoon een vervelend gevoel aan over gehouden. Het is niet attent en in mijn perceptie word ik niet serieus genomen. Dat kan niet de bedoeling zijn. Dus als je onverhoopt een afspraak 'moet' verzetten pak dan direct je agenda erbij en maak á la minute een nieuwe afspraak!

Nu even terug naar mijn "Tegeltje" en naar de titel van deze column: "Het managen van verwachtingen, begint met het managen van je eigen verwachtingen." Als iedereen dezelfde inzichten, kennis, vaardigheden en visie had, zou de wereld er wellicht heel anders uitzien. Helaas is dat niet het geval. Ik heb inmiddels geleerd, dat het heel idealistisch is om er van uit te gaan dat iedereen je inzichten deelt. Ik verwacht dat ook niet (meer) en realiseer mij, dat mijn inzicht over terugkoppelen pas dateert van een jaar of 10 geleden. Maak je eigen verwachtingen kenbaar, spreek mensen aan die zich niet aan gemaakte afspraken houden en — last but not least — realiseer je dat ergernis negatieve energie geeft. Dus "Erger je niet, verwonder je slechts" en begin met het managen van je eigen verwachtingen.


Interessant blog? Like it op Facebook, +1 op Google, Tweet het of deel dit blog op andere bookmarking websites.

Koos Groenewoud
Geschreven door Koos Groenewoud
Top Blogger
advertentie lb > Het managen van verwachtingen begint met managen van je eigen verwachtingen | leiderschap
advertentie lmb > Het managen van verwachtingen begint met managen van je eigen verwachtingen | leiderschap

Wat vind jij? deel het met ons!

INFO: You are posting the message as a 'Guest'

×
Niets meer missen?

Schrijf je nu in voor onze (max.) wekelijkse nieuwsbrief en mis geen enkel Leiderschapsblog of -nieuwsbericht meer.