Het overkomt iedere leider wel eens. Een klant is ontevreden over één van jouw medewerkers en komt verhaal bij je halen. Natuurlijk geef je die klant iedere geruststelling die je in het zojuist door mij verzonnen boekje: "klanten kalmeren voor Dummies" kan vinden. Maar wat doen we nu met die ondergeschikte? Hier is mijn advies: kies blind partij voor jouw man of vrouw!
Gaat dat niet in tegen het adagio dat de klant altijd centraal staat en altijd gelijk heeft? Jazeker, maar misschien kloppen deze dooddoeners in de echte praktijk niet. Kijk maar eens goed naar de essentie van het (verkoop)leiderschap. Je leidt een groep professionals die steeds verder moeten groeien in hun vak en in hun taak. Ze creëren relaties, vertegenwoordigen de belangen van jouw bedrijf en onderhandelen deals uit die de winstgevendheid moeten waarborgen. Je probeert ze hierin steeds beter en krachtiger te maken.
Maar hoe sterk staan ze nog wanneer ze in hun achterhoofd beseffen dat ieder mogelijk conflict met de klant tegenover hen, ze persoonlijk in gevaar kan brengen? Bij de enkele keer dat het mis gaat zijn alle ogen op jou - de leider - gericht. Hoe ga je handelen? Want alle motivatiespeeches ten spijt, dit zijn de momenten waarop je mensen stilzwijgend toekomstbepalende besluiten nemen: Zijn we nou empowerde vertegenwoordigers van onze leider en ons bedrijf of zijn we werknemertjes die, wanneer het er echt op aan komt, er moederziel alleen voor staan?
Sta daarom altijd achter je mensen en maak hier gerust een wet van Meden en Perzen van! Net zoals in een familie verwacht je dat ook van een leider. Hoe zou je het zelf vinden als je partner in een conflict niet automatisch partij voor jou kiest maar: "Eerst de andere kant van het verhaal wil horen?" Grote kans dat nu je meest onbetrouwbare medewerkers voor je geestesoog voorbij schuifelen. Zouden die hiermee wel om kunnen gaan? Misschien valt dat in de praktijk meer mee dan je denkt. Immers: zou je zelf ooit misbruik van je baas maken wanneer je consequent in een dergelijke mate vertrouwd wordt?
Steun Lerende Leiders - een kop koffie
Reacties (1)
Pia Rauhala
Ha Arnold,
Ik vind het verfrissend wat je zegt. Door onvoorwaardelijk geloof te hebben en naast je medewerker te staan bereik je op langere termijn ook betere verkoop of dienstverlening. Slim!.
Pia