person_outline

Kan ik u helpen?

Kan_ik_u_helpen > Kan ik u helpen? | leiderschapWanneer je in een winkel bent wordt de vraag ‘Kan ik u helpen?’ regelmatig gesteld. Soms merk ik dat het een verplichte vraag is die het personeel is opgelegd, maar gelukkig ervaar ik ook regelmatig dat die persoon de vraag oprecht meent. Dat maakt dat ik mij op mijn gemak voel en eerder geneigd ben tot een aankoop over te gaan. Ik vraag mij regelmatig af hoe vaak een medewerker in staat gesteld wordt een klant echt te helpen. Is het belangrijk dat de procedures gevolgd zijn of is het de bedoeling dat we waarde kunnen leveren aan onze klanten?!

Verdraaide organisaties: doel of bedoeling?

In het boek ‘Verdraaide Organisaties’ van Wouter Hart wordt ingegaan op het doel en de bedoeling. Ik vind dat in veel organisaties de bedoeling volledig uit het oog verloren is gegaan. Onlangs was ik in een schoenenwinkel en wilde ik een paar schoenen passen. De verkoopster liep naar het magazijn om de andere schoen te pakken. Het duurde erg lang en uiteindelijk kwam ze terug met 5 dozen met schoenen. Ik maakte een opmerking dat ik maar 1 paar wilde passen. Het antwoord: ik moet vanwege de opruiming alle dozen naar de winkel halen, dus ik heb alvast wat andere schoenen meegenomen. Euh,… was het nu de bedoeling dat ze de winkel ging herinrichten of was het de bedoeling een klant te helpen?

Toen ik vervolgens in een kledingwinkel liep en wat kledingstukken in mijn hand die ik wilde gaan passen vroeg de verkoopster of ze die kledingstukken alvast in een pashokje zou hangen. Hier neemt iemand je letterlijk iets uit handen. Dat voelt fijn. Regelmatig krijg je het idee dat je het werk van de dienstverlener aan het doen bent in plaats van dat zij de klant werk uit handen nemen. Onlangs belde ik naar een bank en ik moest 3 keuze menu’s door voor ik uiteindelijk iemand aan de lijn kreeg. Onder het mom van snelle dienstverlening, maar uiteindelijk was ik eerst 5 minuten bezig voor ik iemand te spreken kon krijgen.

Lean: terug naar de bedoeling

Hoe kunnen we nu terug naar de bedoeling van een organisatie, naar een proces, naar activiteit? Als Lean-aanhanger geloof ik erin dat we terug moeten naar zingeving. Iedere medewerker moet van zijn werk ‘het waarom’ weten. Waarom doe je die activiteit, waarom maak je die keuze, waarom stel je die vragen aan de klant? Wanneer ik dit soort vragen stel in een organisatie is een veel gehoord antwoord ‘omdat het moet!’. Wanneer ik dan vervolgens vraag van wie dat moet, zijn de meest gegeven antwoorden ‘van de baas’ of ‘van de wet’. Ik daag altijd uit om daar geen genoegen mee te nemen. Mensen weer aan het denken te zetten en ze terug te laten gaan naar de essentie van hun werk.

Waarom vind ik dat belangrijk? Ik geloof dat wanneer je weet waarom je iets doet, dit zal motiveren het goed te doen. Als het goed is zit die motivatie bij de reden waarom je voor het desbetreffende vak gekozen hebt. Dit zal je raken. Ik geloof dat wanneer mensen iets vanuit hun hart doen, ze het oprecht doen en veel meer plezier hebben in hun werk. Wanneer mensen iets vanuit hun hart doen, zullen ze dit uitstralen naar hun omgeving en die zal dit zeker waarderen!

Het verschil tussen managers en Leiders

Hier komt naar mijn idee ook het verschil tussen managers en leiders naar voren. Managers die zich richten op het sturen van zaken als kosten, begrotingen en informatie, zullen medewerkers sturen op de harde kant (in de winkel moet voor 17.00 uur alle opruimingsschoenen staan). Leiders richten zich op het optimaal benutten van de menselijke potenties (het goed doen voor de klant die op dat moment in de winkel staat). Wanneer organisaties zich richten op controleren en sturen van medewerkers leidt dit tot passiviteit. Wanneer medewerkers gestimuleerd worden om hun vak goed uit te voeren zal dit leiden tot medewerkers die hun hart zullen volgen en klanten echt willen helpen. Zodra de leidinggevende de vraag 'kan ik je helpen?' stelt aan zijn medewerkers is dat de opening om samen te zorgen dat waarde gecreëerd wordt voor klanten!


Interessant blog? Like it op Facebook, +1 op Google, Tweet het of deel dit blog op andere bookmarking websites.

Mariel Koopmans
Geschreven door Mariel Koopmans
Blogger Influencer

mariel_s_k's Profielfoto > Kan ik u helpen? | leiderschap
mariel_s_k antwoordt op het onderwerp: #1501 1 jaar 8 maanden geleden
Meer coachen en faciliteren, dat zou mooi zijn!
twitter's Profielfoto > Kan ik u helpen? | leiderschap
twitter antwoordt op het onderwerp: #1498 1 jaar 8 maanden geleden

Wat vind jij? deel het met ons!

INFO: You are posting the message as a 'Guest'

×
Niets meer missen?

Schrijf je nu in voor onze (max.) wekelijkse e-zine en mis geen enkel Leiderschapsblog, -vacature of -nieuwsbericht meer.