De paarse krokodillen fabriek moet (en kan) dicht. #RegelHet !

Geschreven door: Koos Groenewoud Gepubliceerd: 19 oktober 2019

Categorie: Leiderschap in de zorg

Top BlogHits: 6316Leestijd: 06:21

Hulpmiddelen zijn voor mensen met een handicap onmisbaar om te kunnen participeren in de maatschappij. Het zou dan ook vanzelfsprekend moeten zijn dat de dienstverlening in deze branche optimaal geregeld is. Deze dienstverlening zou klantgericht moeten zijn. Ieder mens is namelijk uniek en heeft andere ondersteuning nodig om te kunnen functioneren in de maatschappij. Leef je maar eens in in de volgende situaties:

• Als je man A.L.S. heeft, denk je niet meer in jaren, maanden en weken maar in dagen. Dan is weken moeten wachten op een onderdeel voor zijn rolstoel onverteerbaar.
• Als je een driewielfiets nodig hebt voor je woon-werk verkeer dan is het onuitstaanbaar dat je weet welk onderdeel vervangen moet worden, maar de bestelperiode pas ingaat op het moment dat de monteur twee weken later langs kan komen.
• Als je klanten die (dringend) hulpmiddelen nodig hebben 45 minuten in de wacht zet omdat er –in verband met de kosten- te weinig medewerkers in het callcenter werkzaam zijn, dan is het gedachtegoed van de Zorg & Welzijn sector ver te zoeken.
• Als de hulpmiddelenleverancier keer op keer een wanprestatie levert, maar je kunt niks, omdat dat bedrijf het monopolierecht heeft en je bent ervan afhankelijk, dan ben je machteloos.
• Als je als gemeente geld wat bestemd is voor WMO gebruikt voor andere bestemmingen, dan begrijp je niet wat de bedoeling is.

Hoe zit het met empathie, luisteren, inlevingsvermogen en mindset?

De uitzending van Kassa van 13 oktober 2019 leidde bij mij (Koos als kijker en mantelzorger) tot verbijstering en toenemende verontwaardiging. Voor mij (Cynthia als ervaringsdeskundige in het publiek) is het helaas de keiharde waarheid waar ik al jaren mee te maken heb. Het is onvoorstelbaar dat we niet in staat zijn om op een snelle, professionele en adequate wijze te reageren op hulpvragen. Daarmee laten we een kwetsbare doelgroep in de kou staan. Bovendien ontnemen we hen hiermee ook de mogelijkheid om te participeren in de samenleving. Dit is schrijnend en een gemiste kans voor alle partijen.

Los van het gegeven dat Zorg & Welzijn geen “handel” mag zijn, hebben we o.a. te maken met:

• Old Skool denken en handelen, proces- en systeemdenken en call centers met een systeemaanpak. Daar wordt gewerkt met scripts en de medewerkers worden afgerekend op het aantal gesprekken per uur in plaats van op de kwaliteit van de gesprekken.
• De regels en procedures die worden bedacht door de top en vervolgens ‘Top Down’ worden ingevoerd. Deze werkwijze staat haaks op de behoeften van de klant en de ambitie in deze sector. Hier moet verandering in komen.

Het gebruik maken van professionals die ervaringsdeskundig zijn op het gebied van de behoeften van de doelgroep zou hier een goede stap in zijn.

De Zorg en Welzijn sector heeft grote moeite om aan vakmensen te komen. Dat sommige bestuurders in de zorgsector klagen dat ze te weinig personeel hebben om de kwaliteit van de zorg te garanderen is frappant (de zorgwaakhond van omroep MAX). Bij Buurtzorg hebben ze namelijk geen enkele moeite om aan medewerkers te komen. Hetzelfde lijkt te gelden voor Antoni van Leeuwenhoek Ziekenhuis als ik (Koos) kijk naar mijn eigen ervaring. Je komt er natuurlijk liever niet, maar als je er bent, voelt het als een warm bad.

Dit kan en moet anders. Er valt een hoop te winnen in de Zorg & Welzijn sector door dingen anders in te richten. Mensen op de front-office die echt weten waar ze over praten en zo de dienstverlening kunnen afstemmen op de individuele behoeften van de klant. Het hebben van empathie, luisteren naar de vraag, inleven in de situatie en de juiste mindset zijn cruciaal. Het inzetten van professionals die ervaringsdeskundige zijn kan hierbij het gewenste verschil maken. Daarnaast moeten de lijnen kort zijn en professionals met de juiste deskundigheid moeten betrokken om invulling te kunnen geven aan de hulpvraag. Hierbij kun je denken aan een ergotherapeut die weet wat de klant aan ondersteuning nodig heeft om te participeren in de samenleving. Door een switch op deze punten te maken, werk je efficiënt en heb je dus minder capaciteit nodig.

Een ander aspect dat veranderd moet worden om de dienstverlening in de Zorg & Welzijn sector te verbeteren, is de positie van de hulpmiddelenleveranciers. Door het monopolierecht dat zij hebben, worden ze niet afgestraft als er de geleverde ondersteuning niet voldoet. Verder verloopt de communicatie tussen de gemeente en de leveranciers vaak slecht. Dit zorgt er eveneens voor dat de leverancier niet in staat in om adequaat in te spelen op de behoefte van de klant. De klant is machteloos en kan dus alleen maar wachten tot de leverancier de schade heeft hersteld.

Waar wil ik naar toe?

Dit doet mij (Koos) sterk denken aan het concept van nieuw (dienend) leiderschap (Robert K. Greenleaf). Het vermogen om empathie te tonen en te luisteren zijn twee kenmerken die relevant zijn als het gaat om dienstverlening aan patiënten, maar niet iedereen bezit deze kwaliteiten. Ons advies aan Gemeenten, (Beleids)ambtenaren, Zorgverzekeraars, Zorgverleners en Leveranciers van hulpmiddelen: Kijk eens kritisch naar de bemensing van de frontoffice en de verdere inrichting van de dienstverlening. Als dit niet aansluit op de hulpvraag van de klant, dan is het vragen om problemen. Voor de klant, maar ook voor het kostenplaatje op de langere termijn.

Deze problemen moeten opgelost worden om kwaliteit van leven voor mensen met een handicap te verbeteren.

Nederland heeft immers in 2016 het VN-Verdrag Inzake de Rechten van Personen met een Handicap(IRVP) geratificeerd en daarmee aangegeven dat mensen met een handicap recht hebben op een gelijkwaardige positie in de samenleving. Het recht op een passend hulpmiddel en klantgerichte ondersteuning maakt hier onderdeel van uit. Dat is namelijk de enige manier waarop participatie van mensen met een handicap in de samenleving mogelijk is. Andere punten die horen bij de implementatie van het verdrag zijn bijvoorbeeld het toegankelijk maken van het openbaar vervoer en publieke gebouwen in Nederland.

Los van het feit dat deze verbeteringen wenselijk zijn, zijn ze dus ook noodzakelijk en zelfs in de wet vastgelegd. Daar komt bij dat de groep van klanten natuurlijk groter is dan mensen met een handicap. Het is ook van belang voor senioren en mensen die tijdelijk ondersteuning nodig hebben door bijvoorbeeld een ongeluk of een ziekte. Des te meer reden voor al deze partijen om hiermee aan de slag te gaan.

Dus start vandaag nog met veranderen en zorg ervoor dat de totale Zorg & Welzijn sector wordt ingericht op een manier die past bij de doelgroep die bediend moet worden. Mensen met een handicap hebben het recht om te participeren en daar is dit noodzakelijk voor! #RegelHet. Dan kan de paarse krokodillenfabriek dicht!

Het werken volgens LEAN dat de laatste jaren steeds populairder wordt, kan ook bijdragen om de Zorg & Welzijn sector een stap verder te helpen. Een absolute voorwaarde hierbij is dat het dan vanuit de mensen moet worden ingericht. De valkuil waar organisaties vaak intrappen, is dat uitgegaan wordt van het proces. Op die manier kom je er niet.

Tip: lees het beste leanboek van Nederland van Rudy Gort.

Tot slot: Betrek alle stakeholders en ga aan de slag met (de mindset van) nieuw (dienend) leiderschap. Voor uw gemak de trends en ontwikkelingen:

1. van het hoofd naar het hart
2. van denken naar voelen
3. van powerleaders naar servant leaders
4. van controle naar vertrouwen
5. van management naar (nieuw) leiderschap
6. van shareholders naar stakeholders
7. van Angelsaksisch naar Rijnlands denken

Zelf meteen actie ondernemen? Steun de petitie en #RegelHet.

Geschreven door Cynthia van der Winden (Gouda) en Koos Groenewoud (Lelystad) 18 oktober 2019. Wij willen Marcel Kolder en Harry Haddering bedanken voor meedenken over de inhoud van deze column

Interessant blog? Like it op Facebook, Plaats het of deel dit blog op andere bookmarking websites.