Hoe ga je om met kritiek? Ben je een kei om die direct te weerleggen of sta je er voor open? De manier waarop je reageert, doet er toe. Als leidinggevende ben je een voorbeeld. Hoe jij met medewerkers omgaat, is vaak bepalend voor de vraag hoe medewerkers met elkaar en met klanten omgaan.
Onverwachte flits
Kritiek komt vaak in een flits op een moment, dat je het niet verwacht. Ik weet er ‘alles’ van. Ik neem je mee naar een voorbeeld. Tijdens de zevende en laatste informatiebijeenkomst die we binnen één week voor medewerkers hebben georganiseerd, overhandig ik bloemen aan Evi en Leontine. Ik heb ervaren hoe gedreven, kundig en betrokken ze iedere keer weer opnieuw de bijeenkomsten leiden en complimenteer hen.
Verdedigende reactie
Direct na de bijeenkomst komt Ingrid naar me toe. ‘Waarom krijgen zij wel bloemen en wij niet? We werken toch allemaal keihard?’… Mijn eerste reactie is er een van verdediging. ‘Ik kan toch niet voor iedereen met bloemen aankomen?’… We praten er over door en al snel wordt het me duidelijk dat het Ingrid helemaal niet om bloemen gaat. Ik realiseer me, wat ik aan het doen ben. Ik herpak me. Ineens zie ik een geheel andere situatie. Ik zie nu een Ingrid staan - boordevol energie, drive en betrokkenheid - met een boodschap voor me. Ik stap uit de verdediging en luister naar haar. We gaan uit elkaar met de afspraak dat ik op werkbezoek kom.
Momenten van de waarheid
Natuurlijk is het belangrijk, dat je momenten van feedback inbouwt. Dat je dan open staat voor de inbreng van anderen. Maar, een dergelijk vooraf geplande samenkomst, is een peulenschil in vergelijking met het moment dat geheel onverwacht opdoemt en direct om een reactie vraagt. Dat zijn momenten van de waarheid. Ze zijn cruciaal in organisaties, waar de kern van het werk bestaat uit communicatie over en weer. Simpel weg omdat je een voorbeeld geeft. Waarom zouden medewerkers kritiek van klanten serieus nemen, wanneer jij kritiek van medewerkers zelf wegwuift?
Eenvoudig en toch niet eenvoudig
Het is eenvoudig gezegd: wil je dat medewerkers open staan voor kritische signalen van klanten dan sta je als vanzelfsprekend zelf open voor signalen van medewerkers. Daarmee is het nog niet eenvoudig gedaan. Te midden van al jouw goede bedoelingen, nuances en verklaringen is zo’n kritiek-moment er ineens. Wanneer je je er bewust van bent, ontstaat ruimte. In het gesprek met Ingrid gebeurt mij dat gelukkig nog tijdens het gesprek. Soms ook gaat het moment ongebruikt voorbij en zie ik het pas achteraf in…
Met 0-0 beginnen
En, elke dag vormt een nieuw begin. Je kunt het vergelijken met het voetbal. Elke wedstrijd begint met 0-0. Hoe hoog je ook op de ranglijst staat, het is geen garantie voor succes. Je zult het iedere wedstrijd weer moeten waarmaken. Zo is het ook met de momenten van de waarheid. Positieve ervaringen geven je veel vertrouwen, je moet het echter iedere keer weer opnieuw verdienen.
Je kunt er eenvoudig aan werken. Je kunt je bijvoorbeeld voornemen om extra attent te zijn op de eerstvolgende vijf keren dat er een interactie ontstaat, die je niet verwacht. Zie dat als momenten van de waarheid. Kijk hier dan steeds op terug vanuit de vraag of het je gelukt is om uit de verdediging te blijven en open te staan...? Mijn ervaring is dat een dergelijke gerichte reflectie helpt om steeds sneller te onderkennen, wat je aan het doen bent. Elke dag begint nog altijd met 0-0, maar je rugzak wordt met de dag rijker
Stoplichttweets
Doen: Open staan voor kritische signalen en momenten van de waarheid niet voorbij laten gaan
Attentie: Sta je wel open, wanneer je iets als een verstoring ervaart?
Niet doen: Feedback negeren en je eigen positie verdedigen
Steun Lerende Leiders - een kop koffie
Reacties (3)
Anoniem Gast
Hoi Frans, mooi onderwerp! Het lastige van reageren in momenten van waarheid is dat je op dat moment vaak 'gevangen' wordt door je automatische reactiepatronen die zich in een ander niveau van de hersenen bevinden dan ons rationele brein. Daardoor is het lastig om ondanks kennis en inzicht je gedrag te veranderen. De situaties die jij benoemt herken ik dan ook zeer zeker en je 'niet doen' kolom komt me dan ook herkenbaar voor ;-). Om naar je 'wel doen' kolom te komen zal je je dus bewust moeten worden van die automatische patronen (somatic markers) en waar jij als mens door getriggerd wordt. De volgende stap is om dan te oefenen met nieuwe reactiepatronen die je steeds onder meer druk leert toepassen. Daardoor creëer je een keuzemoment om in juist de onverwachtse moment anders te kunnen reageren. Je lichaam speelt daarin een essentiële rol en maakt het makkelijker om te veranderen dan als je alleen op kennis en inzicht werkt.
Marjon Vonck Gast
Ooit was ik vrijwilliger bij de kindertelefoon. Bij de cursus leerden wij "dom, blind en dakloos" te zijn in gesprekken met een kind, wat zoveel betekent als eigen normen, waarden en referentiekader parkeren om je aandacht optimaal bij het kind te kunnen leggen zonder er "meteen iets van te vinden". Hier heb ik ontzettend veel van geleerd. Op deze manier leer je eigen overtuigingen los te laten (waar je er een boel van hebt), zodat je (even) vrij bent van ieder waardeoordeel. Prettig voor je gesprekspartner, maar absoluut ook verrijkend voor jezelf! (Dat kan ik heus niet altijd hoor. Maar als je je hier bewust van bent en je leert dit steeds meer toe te passen, heb je wel echt een ander gesprek!) :)
Frans Wilms Auteur
Dank jullie wel voor deze mooie waardevolle eigen ervaringen!