person_outline

Eén vraag waarmee je van klagende medewerkers positieve aanjagers maakt

klagenopkantoor > Eén vraag waarmee je van klagende medewerkers positieve aanjagers maakt | leiderschapKrijg jij ook weleens klagers aan je bureau? Ben je bang om met geklaag overladen te worden bij de koffie automaat?

Ben je opzoek naar handvatten hoe hier beter mee om te gaan, om het geklaag om te buigen naar actie en positieve energie?

Lees dan vooral verder: het is eenvoudiger dan je denkt.

Ik klaag nooooooiiiit...

Laten we het maar toegeven: iedereen klaagt wel eens. Ik ook.

Er is niets mis met klagen, sterker nog, ik begin me pas echt zorgen te maken als er niet meer geklaagd wordt.

Maar je kunt er ook in doorslaan: mee gaan klagen met anderen of in je klacht blijven hangen. Dan gebeurd er iets, dan stroomt de energie eruit. Bij jezelf en bij anderen. Een situatie die je uiteraard graag wil voorkomen.

Eigen verantwoordelijkheid

Veel mensen die klagen doen dit vanuit een ‘slachtoffer’ rol: de situatie waarover ze klagen overkomt hun. Ze zijn er niet blij mee en willen dat bij anderen ventileren: ze zoeken naar steun, erkenning, mede slachtoffers en verbinding. Ze willen vaak even hun ‘ei’ kwijt, dat lucht dan vaak op, maar lost niets op.

De klager vertelt het verhaal en als er al vragen worden gesteld, dan zijn deze veelal ter bevestiging van hoe erg het is wat hem nu weer allemaal overkomen is.

WAAK voor klagen

Voor jou als leidinggevende, maar eigenlijk voor iedereen waar tegen geklaagd wordt, zaak om niet meegezogen te worden in de klacht. Het helpt hierbij om helder te krijgen waar iemand in het klaag proces zit.

WAAK is een acroniem voor (in omgekeerde volgorde): Klagen, Aanpakken, Accepteren, Weggaan. Het geeft handvatten aan de persoon waartegen geklaagd wordt om de klacht en de klager ‘in goede banen’ te leiden.

Met één vraag maak je het allemaal helder

Als je een heel klaagverhaal van een van je medewerkers of van een collega (of wellicht van jouw leidinggevende) hebt aangehoord is het zaak om helder te krijgen waar deze persoon in het klaagproces (WAAK) zit.

Dat kan heel eenvoudig door de eenvoudige vraag: “Welke vraag wil je aan mij stellen?”

Daar kunnen eigenlijk maar twee antwoorden op komen:

1. het: ‘Geen, ik wilde gewoon even mijn ei kwijt’ antwoord;

2. het: ‘Nou, ik zit daar mee en wil graag een oplossing’ antwoord.

Bij antwoord 1. is het helder. Deze persoon wilde even zijn verhaal doen, het zat hem even hoog, maar er is niets om je zorgen over te maken: het komt wel goed. Wees alert op deze klacht: stopt het of steekt het na verloop van tijd de kop weer op?

Bij antwoord 2. is dat anders. Aan jou de taak om samen met deze persoon te onderzoeken of hij wil ‘Aanpakken’ of ‘Accepteren’.

Aanpakken, en de valkuil daarbij

Zoals aangegeven komt de klacht vaak voort uit een slachtoffer rol. De klager heeft het gevoel dat hij daar geen verantwoording in heeft: het overkomt hem immers. Het appel wat er dan (onbewust) op jou wordt gedaan is om verantwoording te nemen en de ontstane situatie voor hem op te lossen.

Als leidinggevende dien jij wel verantwoording te nemen voor het proces, maar de verantwoording voor het daadwerkelijk oplossen van de situatie kun je het beste bij de klager houden. Jij kunt wel een rol spelen bij het oplossen, maar dat is dan op aangeven en in overleg met de klager.

Accepteren, want ik wil niet aanpakken

Het kan natuurlijk ook voorkomen dat iemand niet wil aanpakken. Hij dient dan te accepteren dat deze situatie nu is zoals het is. Aan jou om de klager duidelijk te maken dat acceptatie een keuze is die hij nu maakt. Als iemand ervoor kiest om iets te accepteren, dan is het moeilijk erover te blijven klagen: het is immers zijn keuze om het niet aan te pakken.

Aan jou dan ook bij het opnieuw hierover beginnen te klagen, de klager hierop te attenderen: “Je hebt er vorige keer voor gekozen om de situatie niet aan te pakken. Is er in de tussentijd iets veranderd? Wil je het nu wel aanpakken?”

Weggaan?

Blijft iemand klagen, wil deze persoon niet accepteren maar ook niet aanpakken? Heeft het aanhoudende geklaag negatieve invloed op anderen, op het team of je hele bedrijf? Dan rest er een pittig gesprek: een gesprek over weggaan.

Wil de klager niet weggaan, dan is dit gesprek een goede interventie om hem alsnog te laten aanpakken. Waak in dit geval voor schijn-acceptatie: mijn ervaring is dat het klagen dan wel stopt maar onbewust een negatieve stempel op de omgeving blijft drukken...

Wat zijn jouw ervaringen?

Is klagen acceptabel in jouw organisatie? Klaag jij ook wel eens? Tegen je medewerkers of collega’s? Wat wil jij daar mee bereiken? Hoe ga jij daar mee om...


Interessant blog? Like it op Facebook, +1 op Google, Tweet het of deel dit blog op andere bookmarking websites.

Geschreven door
Pro-Blogger Expert Blogger Thought Leader

Mijn missie is het verder ont-wikkelen van (persoonlijk) leiderschap bij mensen en organisaties. Op een positieve, inspirerende en prikkelende manier bege-leid ik professionals en managers in het loslaten van het oude controle, macht en 'sense of urgency' denken. Hierdoor zal de focus binnen een organisatie / afdeling gaan verschuiven van problemen naar perspectief, van klagen en kritiek geven naar samenwerken, verantwoordelijkheid en eigenaarschap nemen.
Dit resulteert in een verschuiving van macht naar kracht, van controle naar vertrouwen en van 'moeten' naar 'willen'.

Diensten

Wil je meer weten of vrijblijvend een keer samen over de voor jou of jouw organisatie toegevoegde waarde van mijn diensten klankborden? Voel je vrij om [contact] op te nemen, ik kom graag een keer op bezoek voor een goed gesprek!

Creatie ↝ Inspiratie ⥁ Verbinden ⇶ Groei ∞ | Leiderschap katalysator ☇ | S.L.Ï.M. ⇢ Servant Leadership Ïn Motion | Coaching ≟ | Open Source ⌘ | Sustainability ♻ | ruudOntwikkelt.nl | Onlinecommunityhub.nl

Ruud's Profielfoto > Eén vraag waarmee je van klagende medewerkers positieve aanjagers maakt | leiderschap
Ruud antwoordt op het onderwerp: #1677 2 weken 1 dag geleden
Dank je wel Frederik en wat fijn dat je dit deelt, daar doen we het dan uiteindelijk toch weer voor!
Ben uiteraard benieuwd wat het 'interessant' aspect is en hoe jij met klagers / klagen omgaat?
twitter's Profielfoto > Eén vraag waarmee je van klagende medewerkers positieve aanjagers maakt | leiderschap
twitter antwoordt op het onderwerp: #1676 2 weken 3 dagen geleden

Wat vind jij? deel het met ons!

INFO: You are posting the message as a 'Guest'

×
Niets meer missen?

Schrijf je nu in voor onze (max.) wekelijkse e-zine en mis geen enkel Leiderschapsblog, -vacature of -nieuwsbericht meer.