Organisaties leiden
Ricardo Semler and friends. 24 juni 2014.
Synchroniciteit, “toeval bestaat niet, het valt je toe” (Met dank aan Paul de Blot) en “FEEST” der (H)erkenning.
Recent zei ik tegen iemand “Ik heb de laatste 6 jaar meer geleerd dan in al die jaren er voor”. In ons boek “Authentieke leiders, Echte leiders” schreef ik daar over:
Mijn passie is Leiderschap, het gaat bij mij om Mensen en Klanten - volgens Jos Burgers (auteur van “Hondenbrokken – Ofwel, waar worden klanten écht gelukkig van?”) overigens ook vaak mensen…!
Waarom het DNA van je organisatie bepaalt of je overleeft?
Stel je de volgende situatie voor:
Je bent eigenaar van een klein bedrijf. Je weet precies wat je wilt en je hebt medewerkers in dienst die jou en je klant aanvoelen. Ze dragen als het ware het DNA van jouw organisatie uit. Zonder woorden weten ze wat jij wilt. Je kunt met een gerust hart op vakantie. Je hoeft nooit iemand wat uit te leggen. De tent draait zoals het hoort ook als jij er niet bent.
Dit is een droomsituatie en komt bijna nooit voor. Ik durf eigenlijk wel te zeggen dat het in grote organisaties helemaal niet voorkomt omdat er bijna nooit echt nagedacht is over zoiets als het DNA van de organisatie. Natuurlijk zijn er wel kernwaarden, een missie en een visie. Maar de kernwaarden of zoals ik liever zeg het DNA, zijn eigenlijk nooit echt geïmplementeerd!
5 succesfactoren voor een optimale klantbeleving
In mijn baan als manager communicatie en kwaliteit had ik wel eens een ‘mystery guest’ ingezet om te kijken hoe onze klanten te woord werden gestaan. De uitkomsten waren heel bizar. Ik geloofde niet wat ik zag!
Medewerkers die ik heel erg hoog had zitten scoorden laag op klantvriendelijkheid. Hoe kon dat nou? Wij, het management zaten met onze handen in het haar.
Ik weet nu ook dat een magere klantvriendelijkheid of het ontbreken ervan niet alleen iets was van mijn eigen organisatie destijds, maar iets is van de hele zorg en welzijnssector!
Hoe vaak ik ook zelf niet naar bijvoorbeeld een ziekenhuis of huisarts ben geweest en ik dacht: waarom is de receptionist zo boos. Heb ik iets gedaan?
Nemen organisaties hun gedachtegoed wel serieus?
Veel bedrijven hebben hun visie vastgelegd in kernwaarden. Maar hoe vertaal je die kernwaarden binnen de organisatie dan en vooral naar het uitvoerende niveau?
Als voorbeeld een zorgorganisatie waar de kernwaarden zijn: betrokken, betrouwbaar, ondernemend en vakbekwaam. Vertaald in de missie ‘zorg te bieden vanuit de overtuiging dat ieder mens recht heeft op aandacht, respect en de zorg die nodig is’. De wens is zorg te bieden die past bij de levensstijl van de zorgvrager en zoveel mogelijk als toevoeging aan wat de eigen omgeving kan bieden. De regie blijft bij de verzorgden en er wordt niet overgenomen wat niet overgenomen hoeft te worden.
Maar hoe vertaalt dat zich weer in handelen?
Leiding geven in digitale tijden
Een organisatie is maar zo sterk als haar zwakste schakel. Het management heeft de opdracht om de kracht van deze schakels continu te testen. Daarbij mag ze er niet van uitgaan dat ze zelf de sterkste schakel is, want soms staat of valt je organisatie door een vanzelfsprekende functie over het hoofd te zien : de HR-medewerker die ervoor zorgt dat verjaardagskaarten en andere felicitaties worden verstuurd, de man die de benzinetanken van je wagenpark gevuld houdt, je collega die zorgt dat er genoeg papier is voor de printers, ...
Geboorte van innovatie
"The world is made of Circles, and we think in straight Lines." - Peter Senge
Soms dan komen verschillende brokjes aan informatie en kennis samen, en dan onstaat er iets nieuws. Innovatie noemen we dat. Laatst gebeurde dat weer eens.
Zorgketen
In een document over geïntegreerde geboortezorg kwam ik het begrip zorgketen weer tegen. Het woord keten impliceert per definitie een aaneenschakeling van stappen die elkaar logischerwijs opvolgen. Een keten kan een lang recht stuk zijn, maar het kan ook zijn dat begin en eind bijelkaar komen (een ketting). Hoe dan ook impliceert het 'onderdelen die achtereenvolgens aan elkaar zijn geschakeld'.